A medida que las industrias evolucionan, cada vez más empresas de servicios apuestan por implementar Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Las normas internacionales, como la ISO 9001, ya incluyen en su vocabulario el concepto de servicio, y adaptan sus requisitos a esta realidad.

Sin embargo, la implementación de un SGC en una empresa de servicios requiere considerar algunas características propias del sector, que lo diferencian de la producción de bienes. Estas particularidades impactan directamente en la planificación, control y mejora de los procesos.

🔍 ¿Qué deberías tener en cuenta?

✅ Intangibilidad
Los servicios no se pueden tocar ni ver antes de ser adquiridos. Esto vuelve clave la gestión de la percepción del cliente, la reputación y la confianza. Las evidencias objetivas (como encuestas, métricas y testimonios) ayudan a compensar esa intangibilidad.

✅ Inseparabilidad
En los servicios, la producción y el consumo suelen ocurrir simultáneamente. Por eso, la calidad depende tanto del proceso como de la interacción con quien lo brinda. Capacitación, actitud y comunicación son claves para asegurar la experiencia del cliente.

✅ Heterogeneidad
Cada prestación puede variar. La estandarización en los servicios es un desafío, pero también una oportunidad: definir criterios, capacitar, medir y mejorar permite reducir la variabilidad sin perder flexibilidad.

✅ Perecibilidad
Los servicios no se pueden almacenar ni inventariar. Esto obliga a gestionar bien la capacidad, la planificación y la disponibilidad del recurso humano y tecnológico, evitando pérdidas o cuellos de botella.

✅ Falta de propiedad
A diferencia de un producto físico, el cliente no "posee" el servicio. Su valor está en el acceso y en la experiencia. Por eso, la calidad se mide principalmente por la satisfacción y la fidelización.

📌 Si trabajás en una empresa de servicios y estás pensando en certificar bajo normas ISO, considerar estas características desde el diseño del SGC puede marcar la diferencia.

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