¿Cómo elaborar un mapa de procesos?

Una vez que comprendemos qué es un mapa de procesos y por qué es una herramienta fundamental para cualquier Sistema de Gestión, llega la pregunta más importante:

¿Cómo elaborarlo?

No existe una plantilla universal ni un único modelo válido. Cada organización tiene procesos diferentes, clientes distintos, objetivos particulares y una forma propia de generar valor.

Por eso, el punto de partida no es abrir una herramienta para dibujar diagramas, sino entender cómo funciona realmente la organización.

Paso 1. Comprendé el negocio antes de identificar los procesos

Cuando iniciamos el relevamiento de una empresa, rara vez comenzamos preguntando qué procedimientos tiene o qué áreas la componen.

Primero buscamos comprender el negocio.

Algunas de las preguntas que solemos hacer son:

• ¿A qué se dedica la organización?
• ¿Qué productos o servicios ofrece?
• ¿Quiénes son sus clientes?
• ¿Qué la diferencia de sus competidores?
• ¿Cómo genera valor?
• ¿Qué actividades son indispensables para entregar ese valor?

Las respuestas permiten identificar cómo funciona realmente la organización y cuáles son los procesos que hacen posible alcanzar sus objetivos.

En esta etapa es importante cambiar la forma de pensar.

No analizamos departamentos, sino procesos.

Un proceso puede involucrar varias áreas y un mismo sector puede participar en distintos procesos. Por eso, el mapa de procesos no representa la estructura organizacional, sino la manera en que las actividades se relacionan para generar valor.

Una buena práctica consiste en recorrer mentalmente el camino que sigue un cliente desde que surge una necesidad hasta que recibe el producto o servicio, incluyendo el seguimiento posterior. Ese recorrido suele revelar con claridad cuáles son los procesos que intervienen y cómo interactúan entre sí.

Paso 2. Identificá y clasificá los procesos

Una vez comprendido el funcionamiento de la organización, es momento de identificar los procesos que forman parte del Sistema de Gestión.

Generalmente, se clasifican en tres grandes grupos.

Procesos estratégicos

Son aquellos mediante los cuales la alta dirección establece el rumbo de la organización, define objetivos, toma decisiones y evalúa el desempeño del negocio.

Algunos ejemplos son:

• Dirección estratégica.
• Planeamiento.
• Gestión de riesgos y oportunidades.
• Revisión por la Dirección.
• Definición de objetivos.

Procesos operativos

Son los procesos que generan valor directamente para el cliente y constituyen la razón de ser de la organización.

Dependiendo del tipo de empresa, pueden incluir:

• Comercial.
• Diseño y desarrollo.
• Compras.
• Producción.
• Prestación del servicio.
• Logística.
• Atención al cliente.

Procesos de apoyo

Son aquellos que proporcionan los recursos necesarios para que los procesos estratégicos y operativos funcionen eficazmente.

Por ejemplo:

• Recursos Humanos.
• Infraestructura y mantenimiento.
• Tecnología de la información.
• Gestión documental.
• Finanzas.
• Compras internas.

No existe un mapa de procesos "estándar"

Uno de los errores más frecuentes es buscar ejemplos en Internet e intentar copiarlos.

El mapa de procesos debe representar la realidad de cada organización y no ajustarse a un modelo estándar.

Por eso, no existe un enfoque "one size fits all".

Lo que para una empresa constituye un proceso estratégico, para otra puede ser un proceso operativo o de apoyo.

Por ejemplo, en una empresa de desarrollo de software, el proceso de Diseño y Desarrollo forma parte del corazón del negocio. En cambio, en una empresa comercializadora puede no existir o tener un rol secundario.

Del mismo modo, una organización cuya ventaja competitiva se basa en la innovación probablemente considere Investigación y Desarrollo como un proceso estratégico. En otra empresa, esa misma actividad puede ser simplemente un proceso de apoyo.

La clasificación debe responder a la estrategia, el contexto y la forma en que la organización genera valor, no a un esquema predeterminado.

Paso 3. Definí las interacciones entre los procesos

Una vez identificados los procesos, el siguiente paso consiste en establecer cómo se relacionan entre sí.

Este es el verdadero valor del mapa de procesos.

No alcanza con listar procesos o agruparlos por categorías. Es necesario comprender cómo fluye la información y cómo cada proceso aporta al siguiente.

Algunas preguntas que pueden ayudar son:

• ¿Qué proceso inicia el flujo?
• ¿Qué información o resultado entrega?
• ¿Qué proceso recibe esa información?
• ¿Qué ocurre después?
• ¿Cómo contribuye cada proceso al resultado final?

Pensar en términos de entradas, actividades y salidas facilita la construcción de un mapa coherente y permite identificar oportunidades de mejora en las interfaces entre procesos.

Paso 4. Validá el mapa con quienes ejecutan los procesos

El mapa de procesos no debería construirse únicamente desde la dirección o el área de calidad.

Quienes participan diariamente en los procesos conocen detalles que muchas veces no aparecen en los procedimientos o en los organigramas.

Validar el mapa junto con los responsables permite:

• confirmar que represente la realidad;
• detectar actividades omitidas;
• aclarar responsabilidades;
• identificar oportunidades de mejora antes de documentar el sistema.

Paso 5. Utilizá el mapa de procesos como la hoja de ruta del Sistema de Gestión

Una vez validado, el mapa de procesos se convierte en la base para desarrollar el resto de la documentación.

A partir de él será posible definir:

• qué procesos requieren procedimientos;
• cuáles necesitan instructivos de trabajo;
• qué registros deberán conservarse;
• qué indicadores conviene medir;
• cómo interactúan todos los documentos del Sistema de Gestión.

Por eso, el mapa de procesos suele considerarse la columna vertebral del Sistema de Gestión.

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Preguntas Frecuentes

¿ISO 9001 exige elaborar un mapa de procesos?

La norma no exige expresamente un documento denominado "Mapa de Procesos". Sin embargo, sí requiere que la organización determine los procesos necesarios para su Sistema de Gestión de la Calidad, sus interacciones y los criterios para su control. Un mapa de procesos es una de las herramientas más eficaces para cumplir con este requisito.

¿Cuántos procesos debería tener una empresa?

No existe un número ideal. Depende del tamaño, la complejidad y las actividades de la organización. Lo importante es que el mapa represente todos los procesos que aportan valor al funcionamiento de la empresa.

¿Cuál es la diferencia entre un mapa de procesos y un diagrama de flujo?

El mapa de procesos ofrece una visión global de la organización y muestra cómo se relacionan los distintos procesos. El diagrama de flujo analiza un proceso específico y representa las actividades que lo componen y la secuencia en la que se ejecutan.

¿Qué se hace después de elaborar el mapa de procesos?